TE RECORDAMOS QUE…
HAY NOVEDADES EN LA UTILIZACIÓN DE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES
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MIGUEL ÁNGEL SAGREDO
Asesor JurídicoEn relación a la las Hojas de Reclamaciones, las preguntas más frecuentes son las siguientes:
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¿Tengo la obligación de disponer de hojas de reclamaciones?
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¿Dónde puedo conseguirlas?
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¿En caso de que un cliente me solicite una hoja de reclamaciones, qué pasos debo dar?
Pues bien, vamos a intentar dar respuesta a dichas preguntas, anticipando que, como consecuencia de los cambios introducidos por la Nueva Ley de Procedimiento Administrativo, hay algunas novedades respecto de lo que venía siendo habitual hasta ahora.
¿Quién debe disponer de Hojas de Reclamaciones?
La respuesta aquí es sencilla, cualquier persona física o jurídica que preste servicios a los consumidores finales, debe disponer de hojas de reclamaciones a disposición del usuario.
Existen determinadas actividades que están excluidas o que disponen de normativa propia en este sentido, pero ninguno de estos supuestos incluye a las empresas instaladoras.
Por tanto, toda empresa instaladora o mantenedora que preste servicios a clientes que tengan la condición de Consumidor, deberán disponer de hojas de reclamaciones, con independencia de que tenga o no establecimiento abierto al público.
Además, en el caso de que se tenga establecimiento abierto al público, deberá exhibirse en lugar visible un cartel en modelo oficial que lo anuncie.
El hecho de no disponer de hojas de reclamaciones o del cartel informativo cuando sea obligatorio, es susceptible de ser objeto de sanción por parte de los servicios de consumo.
¿Dónde puedo conseguirlas y en qué formatos?
Como consecuencia de la entrada en vigor de la nueva Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo, la Comunidad de Madrid ha aprobado el pasado mes de febrero de 2017 un nuevo modelo oficial de hojas de reclamaciones.
EN FORMATO PAPEL
Mediante las tradicionales hojas autocopiativas, que deberá SOLICITARSE a los servicios de consumo municipales en los Ayuntamientos que hayan asumido esta competencia (en la capital, tanto en la sede central de la OMIC, como en las diferentes Juntas Municipales), o a la Comunidad de Madrid, por medios telemáticos.
INFORMACIÓN SOBRE SOLICITUD HOJAS DE RECLAMACIONESEN FORMATO ELECTRÓNICO
Hoja de reclamaciones del sistema unificado de reclamaciones de consumo por parte de empresarios y profesionales
MODELO HOJA RECLAMACIÓNSi un cliente pide la Hoja de Reclamación para interponer una reclamación, ¿cómo debo actuar?
Como hemos dicho, es obligatorio facilitar las hojas de reclamaciones a los clientes que las soliciten. La negativa a facilitarlas, puede ser objeto de sanción por parte de la Administración de Consumo.
En este caso:
1º. El cliente y el establecimiento deberán cumplimentar tres ejemplares de la hoja de reclamaciones (en los autocopiativos ya vienen preparados los tres ejemplares, si queremos utilizar el formato electrónico, deberemos imprimir tres copias). Por parte del establecimiento se deberán hacer constar todos los datos identificativos y podrá cumplimentar o no el apartado de alegaciones
2º. El establecimiento debe entregar dos de las copias al consumidor debidamente firmadas y selladas.
3º. El consumidor que pretenda continuar con su reclamación, deberá hacer llegar una de sus copias a los servicios municipales o autonómicos de consumo, bien físicamente o bien por medios telemáticos, acompañando la documentación que estime oportuna para justificar la reclamación.
Finalmente, en el caso de que, una vez entregada por el consumidor la hoja de reclamaciones a los servicios de Consumo, la Administración solicite información a la empresa a cerca de los hechos contenidos en la reclamación, este vendrá obligado a contestar dentro del plazo previsto y, desde el pasado octubre, deberá hacerlo necesariamente por medios telemáticos.